隨著2022年雙 11 臨近，小明是杭州某天貓旗艦店的運營擔(dān)任人，自本科院校結(jié)業(yè)后加入該職業(yè)以來一向就職于該店肆。

為了使得店肆本年雙11的營收添加以及自己的收入添加（收入占店肆出售額提點），他需求擬定店肆在本年雙 11 的一個運營計劃方向，小明想到了經(jīng)過數(shù)據(jù)比照的方法，嘗試經(jīng)過前史大促的表現(xiàn)來總結(jié)大促的改變和規(guī)律，然后得出運營方向，為此小明期望獲得如下幾組數(shù)據(jù)來進行比照剖析：

近 3 年（即 19-21 年雙 11 期間）的店肆訪客數(shù)、下單買家數(shù)、支付買家數(shù)、支付轉(zhuǎn)化率、客單價。

終小明憑借東西-電商流量剖析產(chǎn)品 A，拿到了上述數(shù)據(jù)并得出如下表格：

表格：近3年雙11店肆數(shù)據(jù)

剖析數(shù)據(jù)小明發(fā)現(xiàn)近 3 年雙 11 大促存在幾個現(xiàn)象。

現(xiàn)象1：店肆流量逐年下降

從19-21年雙11的店肆訪客數(shù)從6134下降到5941，再下降到5745，每年較前一年呈現(xiàn) 3% 的下降趨勢。小明結(jié)合抖音等產(chǎn)品的火速開展，猜測是淘系全體的一個流量占比在電商市場遭到了外部產(chǎn)品的蠶食，導(dǎo)致了淘系全體流量變少，各店肆的流量也隨之削減。

現(xiàn)象2：轉(zhuǎn)化率根本安穩(wěn)

近 3 年的轉(zhuǎn)化率別離是 20.0033%、20.0135%，20.6963%，全體都在 20%，有一點點纖細(xì)的提高。闡明店肆的顧客人群的轉(zhuǎn)化率仍是比較安穩(wěn)的，沒有因為流量削減，出現(xiàn)下滑。

現(xiàn)象3：客單價較大提高

客單價這3年呈安穩(wěn)的上升趨勢，從323.93上升到388.96再上升到了407.57，經(jīng)過出售額=客單價X支付買家數(shù)的公式，推導(dǎo)出近3年的出售數(shù)據(jù)別離為397462.11，462473.44，468297.93，并得到出售額呈上升的趨勢別離添加率為16.36%和1.47%。

由此可估測客單價的提高從使店肆出售數(shù)據(jù)沒有因為流量下滑而大幅度下降，甚至在 20 年對 19 年還有較大程度的提高。

結(jié)合3個現(xiàn)象，小明得出猜測，本年也便是22年店肆的流量還會存在必定程度的下降，在轉(zhuǎn)化率得以保持的狀況下，能夠持續(xù)在客單價方向上發(fā)力，經(jīng)過策略提高顧客的客單價，確保店肆出售數(shù)據(jù)不會出現(xiàn)大規(guī)模的下降。

但從客單價每年都有較大的添加狀況下，21 比 20 年的出售額提高比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于 19 比 20 的提高，闡明客單價關(guān)于安穩(wěn)店肆出售數(shù)據(jù)的意義或許在削弱，但因為數(shù)據(jù)只要 1 年的改變不具備代表性，所以在挑選持續(xù)提高客單價的同時，能夠考慮尋覓新的策略來完結(jié)店肆的出售數(shù)據(jù)的添加。

以上，便是電商職業(yè)中比較常見的一個場景，從業(yè)人員小明經(jīng)過數(shù)據(jù)產(chǎn)品A供給的前史數(shù)據(jù)所表現(xiàn)出來的數(shù)值、趨勢和改變，總結(jié)復(fù)盤出前史作業(yè)的現(xiàn)象，并經(jīng)過現(xiàn)象得出對未來的猜測，并以猜測作為依據(jù)擬定輔導(dǎo)未來的作業(yè)計劃。

由此可見數(shù)據(jù)產(chǎn)品在職業(yè)中現(xiàn)已成為舉足輕重的存在，協(xié)助用戶在作業(yè)場景下剖析和決議計劃。已然數(shù)據(jù)產(chǎn)品如此重要，今日想和咱們評論下其規(guī)劃理念，詳細(xì)表現(xiàn)為是從用戶視角來評論下電商數(shù)據(jù)產(chǎn)品的一些規(guī)劃理念。

一、剖析電商數(shù)據(jù)產(chǎn)品的用戶

已然要從用戶視角來剖析，首先咱們先需求了解下電商數(shù)據(jù)產(chǎn)品背面的用戶。

這個用戶是什么呢？用戶便是咱們電商數(shù)據(jù)產(chǎn)品所服務(wù)的一個人群，這個人群是多樣且復(fù)雜的，不同的電商數(shù)據(jù)產(chǎn)品服務(wù)了不同的人群。

像電商流量數(shù)據(jù)產(chǎn)品，服務(wù)的是需求以流量數(shù)據(jù)來作為輔導(dǎo)作業(yè)的人群，文章初的運營小明便是一個電商流量數(shù)據(jù)產(chǎn)品的服務(wù)方針，用流量數(shù)據(jù)來服務(wù)于自己的作業(yè)，為作業(yè)方向供給依據(jù)。

而電商客服數(shù)據(jù)產(chǎn)品，服務(wù)的便是需求以客服數(shù)據(jù)來作為輔導(dǎo)作業(yè)的人群，或許是一個客服主管，用客服數(shù)據(jù)來核算客服團隊的績效薪酬。

盡管不同的人群會存在差異性，但是也會具有一些共性，滿足多的共性使得他們又組成了一個具有新特征的人群，也便是今日咱們要評論電商數(shù)據(jù)產(chǎn)品規(guī)劃理念的根底，在評論規(guī)劃理念前，就先需求找出這個人群的共性特征。

共性1：數(shù)據(jù)精確性要求高

在這個人群的作業(yè)場景中，是需求經(jīng)過數(shù)據(jù)來擬定運營方向或開展作業(yè)的。

• 典型的稀有據(jù)剖析，以剖析數(shù)據(jù)來作為運營方向的輔導(dǎo)，例如經(jīng)過數(shù)據(jù)來復(fù)盤前史活動總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)；
• 數(shù)據(jù)依據(jù)，以數(shù)據(jù)作為日常作業(yè)的依據(jù)，例如績效考核和薪酬核算需求用數(shù)據(jù)來核算；
• 以數(shù)據(jù)作為未來方針，猜測未來，例如經(jīng)過數(shù)據(jù)趨勢猜測未來改變，和擬定方針。

數(shù)據(jù)是該人群作業(yè)場景中的根底。以一份過錯的數(shù)據(jù)作為依據(jù)，會導(dǎo)致產(chǎn)生過錯的判別，終影響到了該人群的切身利益，包含營收、贏利和薪酬等，甚至造成嚴(yán)峻的虧損出現(xiàn)。這就造成了這個人群對數(shù)據(jù)是十分敏感的，而且對數(shù)據(jù)精確性的要求很高，甚至關(guān)于數(shù)據(jù)過錯是零容忍的。

像文章初事例中的小明，雙 11 店肆的成績直接關(guān)系到他的提點收入，如果前史數(shù)據(jù)出錯，就會導(dǎo)致對本年雙 11 方向產(chǎn)生了誤判 ，挑選了過錯的計劃，導(dǎo)致店肆出售額數(shù)據(jù)削減，終小明的提成收入削減。那么小明必然對該產(chǎn)品失去了信心，產(chǎn)生了流失。

相似的事例還有許多，甚至?xí)��?dǎo)致投訴索賠產(chǎn)生，例如老板經(jīng)過本錢數(shù)據(jù)東西核算贏利，數(shù)據(jù)過錯會導(dǎo)致本錢核算過錯等等。

共性2：數(shù)據(jù)獲取本錢低

這個人群的作業(yè)場景中面對的事務(wù)是在線上產(chǎn)生的，而且通常日常作業(yè)流中會運用到許多線上東西，因而該人群想要獲取的數(shù)據(jù)本錢低。

這里咱們能夠從兩個方面來看“本錢低”這個概念，一是該人群面對的事務(wù)都幾乎是在線上產(chǎn)生的，以顧客的行為數(shù)據(jù)為主 ，是顧客的閱讀、加購、收藏和退款等行為。現(xiàn)在電商職業(yè)開展較為完善，有許多手段和方法記載這些數(shù)據(jù)，像是訂單體系、會員體系等。使得顧客的行為數(shù)據(jù)有依據(jù)可循。

二是電商從業(yè)人群自身的作業(yè)行為也會依托各種東西，像是運營報名活動的運用到的報名東西，客服團隊招待顧客時運用到的招待東西等等，這些行為數(shù)據(jù)都被各種作業(yè)東西記載下來。使從業(yè)人員自身的作業(yè)行為數(shù)據(jù)也能夠被追溯到。

歸納這兩個方面，該人群所需求的數(shù)據(jù)在獲取上是會相對簡單的，不管是想要對外的顧客數(shù)據(jù)，仍是對內(nèi)的內(nèi)部作業(yè)數(shù)據(jù)都有記載下來，而為什么說是相對呢，主要是針對線下場景來說的。

文章初小明的事例中，顧客在拜訪天貓旗艦店都會留下拜訪記載，想要核算訪客數(shù)只需求按必定的核算規(guī)則將需求核算時刻段內(nèi)的拜訪明細(xì)匯總處理就能夠得到店肆的訪客數(shù)據(jù)。

但假如這個店肆是一個線下的實體店肆，訪客量便是該店肆的人流量，而當(dāng)產(chǎn)生在線下場景時，顧客進店的行為想要記載下來的本錢就會大許多，例如想要核算店肆一個時刻段的人流量，或許就需求經(jīng)過一些智能辨認(rèn)東西，來辨認(rèn)進店的人數(shù)，這樣的本錢就會高許多，是一種比較難獲取到的數(shù)據(jù)。

共性3：數(shù)據(jù)時效性要求低

這部分人群有一個比較典型的特征是，在其作業(yè)場景中，并不是一線的履行人員，或許其盡管是個履行人員但有必定的決議計劃權(quán)。

這個決議計劃指經(jīng)過運用數(shù)據(jù)來完結(jié)其作業(yè)需求，歸于重要但并不緊迫的作業(yè)。像是十分常見的擬定計劃，便是運用數(shù)據(jù)，完結(jié)剖析后得出的�？己擞媱�，也是經(jīng)過數(shù)據(jù)來完結(jié)辦理的作用。

例如小明做本年雙11的計劃，雙11年只要1次時刻也是根本固定的，理論上只需求在小明做計劃的截止時刻前準(zhǔn)備好這部分?jǐn)?shù)據(jù)，就滿足小明進行剖析了。

小明在這里的作業(yè)是有較大時刻寬余的，歸于并不緊迫的作業(yè)。通常狀況下今日能更新出昨日的數(shù)據(jù)現(xiàn)已能夠滿足該人群關(guān)于數(shù)據(jù)運用的絕大部分需求。

反之像買賣/出資這類軟件中，這類軟件服務(wù)的人群的運用場景中用戶行為是需求即時反饋的，歸于緊迫的行為范疇。

電商場景里的一些作業(yè)也歸于需求即時反饋的，例如給用戶處理修改價格等，需求在較短的時刻內(nèi)完結(jié)。一旦滯后了，就會失去這一次機會了。

共性4：存在數(shù)據(jù)剖析才能不強的現(xiàn)象

近年來電商職業(yè)全體開展飛速，各大高校紛繁打開電商專業(yè)人才運送，整個職業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)教育水平越來越高。

但不行避免的是，前史存量人才以及電商專業(yè)不涉及專業(yè)數(shù)據(jù)剖析，職業(yè)內(nèi)部分從業(yè)者關(guān)于數(shù)據(jù)的剖析才能并不是很強，存在良莠不齊的狀況。而數(shù)據(jù)剖析才能不強意味著這個人群在數(shù)據(jù)剖析上關(guān)于過于專業(yè)的數(shù)據(jù)定論承受才能較差。

了解這 4 個人群關(guān)于數(shù)據(jù)剖析觀點的共性后，咱們能夠以此作為一個人群的特征，即該人群在事務(wù)上對數(shù)據(jù)的一個觀點或共識。把握后，咱們能夠此來評論電商數(shù)據(jù)產(chǎn)品的規(guī)劃理念了。

二、數(shù)據(jù)產(chǎn)品規(guī)劃理念

在評論完這個人群的特征后，咱們就能夠依據(jù)這些特性，總結(jié)出一些規(guī)劃理念。

理念1：數(shù)據(jù)精確是榜首要義

通常在b端產(chǎn)品中，為人熟知的一條規(guī)劃原則便是“降本增效”，許多功用都是環(huán)繞這個打開的。

b 端數(shù)據(jù)產(chǎn)品也不例外，咱們的用戶運用 b 端產(chǎn)品也是為了下降本錢，添加效益。

但在之前，有一個前提，便是數(shù)據(jù)需求精準(zhǔn)，因為 b 端數(shù)據(jù)產(chǎn)品和其他 b 端產(chǎn)品不相同，它的降本增效是經(jīng)過供給數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)加工、數(shù)據(jù)剖析成果等來完結(jié)的，數(shù)據(jù)能否精確決定了它是否有或許協(xié)助想要服務(wù)人群完結(jié)“降本增效”，一同經(jīng)過簡略的兩個東西來比照下。

1. 東西 1：客服訂單備注東西，供給了客服在訂單上備注的才能，客服在招待顧客時能夠憑借該東西快速備注顧客要求，然后下降了記載的本錢（相比于紙張/電腦上記載）。
2. 東西 2：客服績效核算東西，供給了客服數(shù)據(jù)，用戶挑選要害字段后按預(yù)設(shè)的核算公式核算出客服薪酬。

東西 1 是供給了產(chǎn)品功用來完結(jié)用戶的本錢下降；而東西 2 這個數(shù)據(jù)產(chǎn)品，盡管也供給了功用協(xié)助用戶下降本錢削減了運算的進程，但假如功用前的數(shù)據(jù)是過錯的，那么功用再完美也是沒有意義的。

由此可見數(shù)據(jù)精確性是數(shù)據(jù)產(chǎn)品的核心，以上便是人群“數(shù)據(jù)精確性要求高”這個特征要求咱們的數(shù)據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)是精確的。

而另一方面“數(shù)據(jù)獲取本錢低”的特征，又為咱們的精確性供給了根底，完善的底層根底建設(shè)確保了電商職業(yè)的原始數(shù)據(jù)被完好精確和低本錢的保留了下來，咱們在此的根底上加工數(shù)據(jù)是有保障的。

詳細(xì)怎么規(guī)劃數(shù)據(jù)精確性上，咱們能夠從兩個方面下手，一是咱們關(guān)于數(shù)據(jù)字段的了解不能產(chǎn)生誤差，b 端數(shù)據(jù)產(chǎn)品經(jīng)理并不身處于該產(chǎn)品服務(wù)人群的場景之下，對部分字段的了解會出現(xiàn)一些想當(dāng)然的誤差。

舉一個簡略的事例，談天量的了解，日常微信談天中，今日有 5 個人和我進行了談天，包含發(fā)消息給我的和我主動發(fā)消息曩昔的，那么今日我在微信上的談天量便是 5，這是一種常見關(guān)于談天量的了解。

咱們?nèi)绻�把這個了解概念復(fù)制到客服呼叫場景下，像是中國移動的客服，一天有 100 個人給他發(fā)了消息，那么他的談天量便是 100，這便是一個過錯的了解了

中國移動客服和手機機主的交流場景一方面不像微信的熟人談天相同，能夠直接觸達對方，機主是需求進行分配到詳細(xì)的客服后才可開端和人工客服的談天。

另一方面客服也不能像在微信相同上午看到消息下午再回復(fù)，如果超過了必定的時刻談天就會被封閉了，客服就不能再回答機主的問題。

在這兩個特征下，中國移動客服的談天量應(yīng)該是由一個又一個會話組成，機主分配到詳細(xì)人工客服后，標(biāo)志著一個會話的開端，而一個客服和一個機主在必定時刻內(nèi)不產(chǎn)生談天信息導(dǎo)致談天封閉，就標(biāo)志著一個會話結(jié)束。同一個機主一天內(nèi)或許和客服產(chǎn)生了多個會話。

二是在產(chǎn)品規(guī)劃中，要使得數(shù)據(jù)的加工邏輯性正確，只從明細(xì)數(shù)據(jù)加工成核算數(shù)據(jù)的進程，實質(zhì)上是一個數(shù)學(xué)核算上的進程，但實踐僅從數(shù)學(xué)上核算，得出來的數(shù)據(jù)并不必定是正確的。

一是因為數(shù)字自身不考慮現(xiàn)實意義導(dǎo)致的，像是常見的算平均數(shù)時把人算成了 x.幾個人，比方 3.3 人，而現(xiàn)實意義上人是一個完好的單位個別，沒有 0.3 個人這樣的說法。

二是因為數(shù)字自身具有迷惑性，會遭到核算方法導(dǎo)致的失真，像是平均數(shù)會因為極大或極小值導(dǎo)致平均數(shù)高于或低于真實的狀況。咱們在對數(shù)據(jù)進行加工時，就要充分考慮數(shù)字在現(xiàn)實場景下的含義，并依據(jù)真實狀況，挑選適宜的一個核算方法，這樣加工得出來的數(shù)據(jù)才會具有輔導(dǎo)意義。

仍是一同來看個例子來加深了解考慮現(xiàn)實意義后的核算數(shù)值才是有價值的，咱們需求經(jīng)過原始數(shù)據(jù) 100 條訂單明細(xì)來核算當(dāng)日購買人數(shù)，首先不考慮數(shù)字的現(xiàn)實意義，1 個訂單明細(xì)代表了由 1個顧客下了一個訂單，以此作為核算邏輯，咱們算出了當(dāng)日購買人數(shù)是 100 人。

當(dāng)咱們考慮數(shù)字的現(xiàn)實意義，咱們都知道一個顧客會存在購買多筆的狀況，然后導(dǎo)致 1 個顧客會下多個訂單的現(xiàn)象，按照這個核算邏輯，剖析 100 個訂單明細(xì)發(fā)現(xiàn)，實踐是有 23 個顧客重復(fù)了，終核算出當(dāng)日購買人數(shù)是 77 人。

在這里如果咱們不去考慮這個現(xiàn)實意義，就會導(dǎo)致得出過錯的購買人數(shù)定論，而得出的 77 人能夠協(xié)助咱們了解現(xiàn)在存在 1 個顧客購買多筆的狀況，能夠更好地協(xié)助咱們做一些單個顧客下多筆訂單的活動和功用。

理念2：供給前史數(shù)據(jù)

該人群需求一個今日之前某個周期內(nèi)的數(shù)據(jù)來輔導(dǎo)作業(yè)，咱們就需求供給的是一個前史數(shù)據(jù)。

能夠看這個數(shù)據(jù)的一個界說是“前史”，前史闡明這份數(shù)據(jù)在時刻維度上是一個產(chǎn)生在當(dāng)日以前時刻段的一個數(shù)據(jù)。需求前史數(shù)據(jù)，是因為該人群的特征 3 推導(dǎo)出來的，該人群的作業(yè)場景是一個重要但不緊迫的非即時操作場景，不需求時效性高的數(shù)據(jù)，供給一個實時改變的數(shù)據(jù)對該人群來說沒有意義。

例如小明地點公司每月 10 日發(fā)薪酬，那么假設(shè)在11月10日需求發(fā)放薪酬了，原則上只需求在 11 月 10 日前依據(jù) 10-1 到 10-31 這個周期的數(shù)據(jù)，為小明核算 10 月份小明擔(dān)任店肆出售額所帶來的提點成績就行，這里的 10-1 到 10-31 周期的數(shù)據(jù)便是一個前史數(shù)據(jù)。

再來看前史數(shù)據(jù)，這份數(shù)據(jù)的周期是現(xiàn)已產(chǎn)生的，那么其數(shù)據(jù)是一個安穩(wěn)的數(shù)據(jù)，一般不會再產(chǎn)生改變了。產(chǎn)生改變只會在一些特別的場景，例如行政上命令的改變，法律上對判定的修正。這種是對前史數(shù)據(jù)的一個修正或拋棄，是一種比較少見的場景。

前史數(shù)據(jù)作為一個安穩(wěn)的數(shù)據(jù)，也滿足了該人群需求經(jīng)過前史數(shù)據(jù)來輔導(dǎo)作業(yè)的需求，一個不安穩(wěn)的數(shù)據(jù)會導(dǎo)致作出的定論無法被作為依據(jù)。

理念3：供給簡略易懂的數(shù)據(jù)

該人群存在數(shù)據(jù)剖析才能不強的現(xiàn)象，這就要求咱們在供給數(shù)據(jù)字段、數(shù)據(jù)剖析東西和功用時，要供給考慮人群的承受度，供給較為根底的字段和根本剖析東西為主。

簡略就意味著公式過程少，圖表組成元素少。像是簡略的加減乘除便是一個過程少的核算公式，折線圖便是一個組成元素少的圖表。這些就歸于簡略易懂的數(shù)據(jù)，過程少和元素少，更簡單被人了解和閱讀，反過來的，元素多的便是一個圖表會導(dǎo)致用戶了解本錢上升，不簡單了解。

在完結(jié)相同作用的前提下，挑選更簡單被該人群所了解所承受的方法，削減添加該人群對字段和功用的了解本錢，過于專業(yè)的數(shù)據(jù)剖析功用，一旦無法被該人群了解，終反而會得出過錯的定論，甚至造成了負(fù)面作用。

三、總結(jié)

本文咱們依據(jù)電商數(shù)據(jù)產(chǎn)品服務(wù)用戶中對數(shù)據(jù)觀點的共性，歸類了一個人群，并以這個人群的 4 大特征，總結(jié)了 3 個規(guī)劃理念，別離是數(shù)據(jù)精確是榜首要義；供給安穩(wěn)的前史數(shù)據(jù)；和供給簡略易懂的數(shù)據(jù)。

專欄作家

晌午，微信大眾號：晌午自習(xí)室，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。4年產(chǎn)品經(jīng)驗，專注于數(shù)據(jù)方向，現(xiàn)在是電商客服范疇的產(chǎn)品 。